1. Bilden Sie eine kleine Arbeitsgruppe und nehmen Sie sich Ihre komplette schriftliche Kommunikation vor. Analysieren Sie dezidiert, wie Sie aus negativen Formulierungen positive und aus „Verlierersprache“ „Gewinnersprache“ machen können.

2. Sammeln Sie alle unguten Redewendungen, die sie im Laufe einer Woche aufschnappen. Setzen Sie sich dann freitags zusammen und überlegen Sie gemeinsam, wie Sie das Gefundene positiver formulieren können. Bei einem Event las ich zum Beispiel dies: „Vergessen Sie nicht, Ihre Handys während der Veranstaltung auszuschalten.“ So klingt es besser: „Bitte schalten Sie Ihre Handys erst nach der Veranstaltung wieder ein.“

3. 3. Wenn Hirnforscher ins zerebrale Schmerzzentrum schauen, dann sehen sie folgendes: Sich von seinem Geld trennen zu müssen – das tut weh. Also sollte diesem barbarischen Akt etwas Erbauliches gegenüberstehen. Doch wie sagt die Schuhverkäuferin beim Bezahlen an der Kasse: „Sie werden Ihren Kauf nicht bereuen.“ Die meisten Verkäufer sagen gar nichts. Der Apple-Verkäufer sagt: „Herzlichen Glückwunsch.“
5. 4. Was lässt sich über Ihre Lobkultur sagen? Klingt das vielleicht so: „Nicht übel.“ „Da kann man nicht meckern.“ „Gar nicht so schlecht.“ Wie wäre es stattdessen mit: „Alle Achtung.“ „Erstklassig.“ „Prima gemacht.“ Als „Lobkärtchen“ bekommen Sie sowas online in Wolpertingers Warenhaus. Besser natürlich, wenn ein Lob persönlich ausgesprochen wird. Dabei kann man nicht nur seine Kollegen, sondern auch die Kunden loben. Und so hört sich das an: „Es hat mir wirklich Freude gemacht, Sie zu bedienen.“

1. 5. Wie schauen bei Ihnen Beschwerdeantworten aus? Bekommt der Kunde einen Standardtext? Kunden sind nicht doof, die merken das – und fühlen sich mies. Kreieren Sie mal zusammen ein paar pfiffige Varianten. Bei der Rheinbahn klingt ein Entschuldigungsschreiben wegen eines defekten Fahrscheinautomaten so: „ … wir entschuldigen uns für die Launenhaftigkeit unseres Automaten und …“
3. 6. Dieter Fröhlich, Inhaber des Franchise-Systems Musikschule Fröhlich benutzt einen ‚Grünstift‘ statt eines ‚Rotstifts‘. Damit streicht er das Positive heraus. Demgegenüber machen sich oberlehrerhafte und in Wahrheit schwache Führungskräfte einen Sport daraus, Fehler zu finden und die „Täter“ vor versammelter Mannschaft abzukanzeln.
6. 7. Während es bei Gewerbebauten oft zu Fertigstellungsverzögerungen kommt, wurde das Passivhotel Explorer in Oberstdorf durch einen rasanten und pünktlichen Bauabschluss bekannt. Der Trick: Es wurde keine Vertragsstrafe bei Zeitüberschreitung, sondern eine Belohnung für vertragskonforme Bauzeit ausgelobt.
9. 8. Statt Unternehmen an den Pranger zu stellen, die sich falsch verhalten, belohnt CarrotMob die Guten, indem man ihnen eine „Karotte“ hinhält. Dazu werden Menschen zum gemeinsamen Shoppen eingeladen. Diese gehen an einem bestimmten Tag dann in den Geschäften einkaufen, die bereit sind, einen festgesetzten Teil der Tageseinnahmen zum Beispiel in eine klimagerechte Sanierung des Ladens zu investieren.

1. 9. In Schweden hat VW unter der Überschrift ‚The fun theory‘ ein Projekt initiiert, bei dem die Menschen durch Spaß zu einer positiven Verhaltensänderung gebracht werden sollen. In einem Fall wurden die Stufen einer U-Bahn-Treppe zu einem ‚Piano‘ umfunktioniert. Kontakte erzeugten einen Ton, wenn man darauf trat. So erklang eine Melodie, während man die Stufen rauf und runter ging. Zwei Drittel mehr Menschen benutzten daraufhin die Treppe.

2. 10. Ein besonderes berührendes Beispiel stammt aus einer Rede, die Ex-Außenminister Hans-Dietrich Genscher auf einer Convention der German Speakers Association (GSA) hielt. Es ging um die besetzte Prager Botschaft 1989. Im entscheidenden Gespräch fragte Eduard Schewardnadse: „Sind Kinder dabei?“ Genscher antwortete: „Ja, viele.“ Daraufhin Schewardnadse: „Dann helfe ich Ihnen.“

Viele weitere Ideen finden Sie in meinem Buch Touchpoints. Und was fällt Ihnen, angeregt durch diese Beispiele, so alles ein?

Das neue Empfehlungsmarketing: Seminar am 07. Mai in Köln

Empfehler sind die besten Verkäufer. Und das moderne Empfehlungsmarketing umfasst sehr viel mehr als die Frage nach ein paar Adressen. Es kann nämlich systematisch entwickelt werden – Offline und Online. Vier Schritte und ein Strauß von weit über 30 Möglichkeiten führen dabei zum Ziel. Wie das alles gelingt, zeigt ein praxisnahes Tagesseminar mit Anne M. Schüller, führende Expertin in Sachen Loyalitätsmarketing, am 7. Mai 2014 in Köln.

Zu weiteren Infos und zur Buchung geht’s hier: http://www.firma.de/seminare-fuer-gruender-und-unternehmer/empfehlungsmarketing/

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller: Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck

Gabal, 4. aktualisierte Auflage, 350 S., 29,90 Euro, 47.90 CHF

ISBN: 978-3-86936-330-1

Ausgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem

Deutschen Trainerbuchpreis 2012

Die Autorin

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft. Weitere Informationen: www.anneschueller.de