Empfehlungen: 10 Ideen für ein gelungenes Touchpoint-Management

Jörg Birkel / Dienstleistung
Empfehlungen: 10 Ideen für ein gelungenes Touchpoint-Management Foto: ©Thinkstockphotos.de

Touchpoints sind Berührungspunkte zwischen Anbieter und Kunde. Meist sind es bemerkenswerte, verblüffende, faszinierende Details, die dabei zur Begeisterung führen. „The big little things“ sagt der Management-Vordenker Tom Peters dazu.

Buchautorin Anne M. Schüller nennt sie Sternenstaub. „Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken. Vor allem Kreativität, also Brain statt Budget, ist hierbei gefragt“, sagt Schüller. Hier sind 10 Ideen, wie Sie das Wort Danke positiv für Ihr Marketing nutzen können:

 

10 Ideen für Danke-Aktionen und eine rentierliche Wertschätzungskultur

 

Man kann gar nicht oft genug danke sagen. Für ein Danke braucht es kein Budget. Jeder ehrliche Dank bringt zum Ausdruck, dass man das, was ein anderer tut, wirklich schätzt. Bringen Sie also das Danken in Ihre Unternehmenskultur. Und kreieren Sie Danke-Aktionen, wo es nur geht. Hier gleich ein paar Ideen dazu:

 

1. Machen Sie einmal pro Woche Ihren persönlichen Dankeschön-Tag. Rufen Sie dazu mindestens fünf Kunden/Kollegen/Mitarbeiter an, und sagen Sie einfach mal danke. Das nennt man auch ‚Kuschel-Calls‘. Wenn es dabei um Kundenpflege geht: Nicht an CallCenter wegdelegieren – selber ‚kuscheln‘. Und wichtig dabei: Nichts verkaufen – nur ‚kuscheln‘. Über den Nachsatz „Haben Sie bei der Gelegenheit noch eine Frage an mich?“ und einer laaangen Pause ergibt sich womöglich noch was.

 

2.  “Danke, dass Sie heute unser Kunde waren”, sagt die Verkäuferin. „Es hat mir Spaß gemacht, Sie zu bedienen. Kommen Sie doch bald mal wieder vorbei.“ - „Danke, dass Sie am Telefon immer so angenehm sind. Ich freue mich schon auf das nächste Gespräch“, sagt der Kundendienst-Mitarbeiter. „Danke, dass Sie gleich damit zu uns gekommen sind“, heißt es bei einer Reklamation. Und „Danke, dass Sie das so offen aussprechen“ sagt man selbst bei der dicksten Beschwerde.

 

3. „Use it or lose it“, so funktioniert unser Gehirn. Was nicht regelmäßig genutzt wird, verwildert. Auf ihrem Karriereweg nach oben verlieren leider viele (männliche) Manager die Gewohnheit, bitte und danke zu sagen, ohne sich dessen bewusst zu sein. Führen Sie also mal ganz gezielt eine Strichliste – und sagen Sie mindestens 50 Mal danke pro Tag. So verankert sich das Danke-Sagen in Ihrem zerebralen Autopiloten, ohne dass man darüber nachdenken muss.

 

4. Lassen Sie alle Ihre Briefe und Mails, wenn passend, mit einem danke beginnen. Und lassen Sie Ihre Produkte Dankeschön sagen. „Danke“, sagt etwa der Boden einer Käsepackung. „Mit dem Kauf dieses Produkts haben Sie einige Kühe im rauen Norden Hollands richtig glücklich gemacht.“ Naja, über den Text lässt sich streiten, aber die Idee ist gut.

 

5. Danken Sie Ihren Kunden nicht zu deren Geburtstag, sondern zum Geburtstag der Kundenbeziehung. Die A1 Telekom Austria verschickt an ihre Business-Kunden ein Danke-Plakat zum 1. Jahrestag der Zusammenarbeit. Autohändler könnten dem neuen Auto eine Glückwunschkarte schicken - und Küchenbauer der Designerküche eine Weihnachtskarte, beides verbunden mit einem Dank.

 

6. Führen Sie in Ihrem Unternehmen einen Danke-Mottotag ein – und überlegen Sie sich gemeinsam ein paar verrückte Sachen dazu. Einer meiner Kunden hat beispielsweise einen Ideenbaum in den Meetingraum gestellt, an dem entsprechende Vorschläge angebracht und auch gepflückt werden können.

 

7. Machen Sie für Ihre Kundenparkplätze ein ‚Danke, dass Sie uns besucht haben‘-Schild, und stellen Sie es auf, bevor der Kunde geht. Oft sind es genau solche Kleinigkeiten, die man so nicht erwartet hat, die zur Begeisterung führen. Wir können gar nicht genug Aufmerksamkeit darauf lenken.

 

8. Das Hotel Schindlerhof bedankt sich für sofort bezahlte Rechnungen. Die Schweizer Stadt St. Gallen verschickt ein Danke-Schreiben für prompte Steuerzahlungen. Und mit welchem pfiffigen Danke-Schreiben können Sie Ihre Kunden überraschen?

 

9. Der Reiseveranstalter Kuoni hat einmal eine sehr erfolgreiche Dankeschön-Aktion zusammen mit dem Online-Geschenkeanbieter Novadoo gemacht. Über Novadoo kann man für die unterschiedlichsten Anlässe Geschenkgutscheine verschicken lassen: Zum Beispiel als Dank für Kundentreue und Weiterempfehlungen oder als Antwort auf eine Reklamation.

 

 

 

10. Führen Sie am Ende eines jeden Meetings eine kleine Dankeschön-Runde ein. Jeder Teilnehmer, der möchte, dankt dabei einem Kollegen für etwas, das ihm anerkennenswert erscheint. Gekrönt wird das Ganze durch den abschließenden Dank der Führungskraft und den wohlwollenden Hinweis, dass es ein gutes/effizientes/heiteres/straffes Meeting war – je nachdem. Eine solche Wertschätzungskultur tut allen Beteiligten und damit auch dem Betriebsklima gut.Sie hebt die Stimmung und bringt Lebensqualität an den Arbeitsplatz.

 

Das Buch zum Thema

 

 

Touchpoints

Auf Tuchfühlung mit dem Kunden von heute

Managementstrategien für unsere neue Businesswelt

Mit einem Vorwort von Prof. Dr. Gunter Dueck

Autorin: Anne M. Schüller

Gabal, 4. aktualisierte Auflage, 350 S.,

Preis: 29,90 Euro, 47.90 CHF

ISBN: 978-3-86936-330-1
A

usgezeichnet als Mittelstandsbuch des Jahres und mit dem
Deutschen Trainerbuchpreis 2012


 

Die Autorin

 

 

Anne M. Schüller ist Managementdenker, Keynote-Speaker, zehnfache Buch- und Bestsellerautorin und Businesscoach. Die Diplom-Betriebswirtin gilt als Europas führende Expertin für Loyalitätsmarketing und ein kundenfokussiertes Management. Sie zählt zu den gefragtesten Referenten im deutschsprachigen Raum. Sie ist Gastdozentin an mehreren Hochschulen. Wenn es um das Thema Kunde geht, gehört sie zu den meistzitierten Experten. Zu ihrem Kundenkreis zählt die Elite der deutschen, österreichischen und schweizerischen Wirtschaft.

 

Weitere Informationen: www.anneschueller.de

 

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